Gens de Confiance ou comment créer la confiance sur internet

Premier site de petites annonces fondé sur la confiance, Gens de Confiance est un succès. Retour sur l’histoire du nouveau partenaire de COOLOC avec l’un des fondateurs, Nicolas Davoust.

COOLOC : Comment est né Gens de Confiance ?

Nicolas Davoust : L’idée est venue à la suite de nos aventures personnelles, avec mes associés Enguerrand et Ulric sur leboncoin.fr. Ce site est génial mais il s’y passe des choses inadmissibles : des gens qui ne se présentent pas aux rendez-vous fixés, des arnaques pures et simples. Nous avions fait des remarques aux administrateurs du site, mais sans jamais obtenir de retour.

Or beaucoup de gens utilisent Le Bon Coin, car il n’existe rien d’autre. Et nous nous sommes rendus compte aussi que beaucoup d’utilisateurs étaient sur la défensive. Ils auraient préféré un site d’échanges tout aussi accessible mais plus sûr.

En parallèle, dans les grandes villes comme Nantes ou Paris, se développait un système de mailing list, accessible seulement sur cooptation. Un système commode mais invasif : chaque annonce faisait l’objet d’un envoi d’e-mail à tous les inscrits.

On s’est dit qu’il faudrait reprendre le principe d’un site comme Le Bon Coin, mais sur cooptation. Ça a donné Gens de Confiance.

COOLOC : Comment se sont déroulés les débuts de Gens de Confiance ?

Nicolas Davoust : Nous avions déjà tous les trois une expérience d’entrepreneur. Nous avons travaillé sur ce projet en parallèle de nos activités pendant un an et demi.  Au début on se disait que ce serait difficile de former une communauté. Or nous nous sommes rapidement rendus compte que nous répondions à un large besoin de confiance et de bienveillance dans le web.

Nous avons ouvert le site le 15 juin 2014. En septembre, nous avions 10 000 membres. Les chiffres étaient très bons. L’idée d’en faire une vraie entreprise comme alternative au Bon Coin s’est donc rapidement imposée.

Nous avons fait une première levée de fonds auprès de Partech Venture, ce qui nous a permis de recruter. Aujourd’hui, nous sommes une équipe de 25 personnes.

COOLOC : Que représente Gens de Confiance aujourd’hui?

Nicolas Davoust : Aujourd’hui nous avons 350 000 membres validés – c’est-à-dire qui ont reçu au moins 3 parrainages – et 500 000 inscrits. Avoir un minimum de réseau est fondamental pour être admis. Ceux qui ne parviennent pas à réunir suffisamment de parrainages ne sont peut être pas assez proches de leur réseau ou alors ils ne sont pas suffisamment fiables pour que des parrains s’engagent pour eux.

COOLOC : Que se passe-t-il en cas de problème ?

Nicolas Davoust : Quand ils rencontrent un problème avec un autre membre, les utilisateurs peuvent nous contacter très facilement. C’est notre grande fierté : en 5 ans d’existence, il n’y a pas eu une seule arnaque, ni une annonce trompeuse. Ce sont les problèmes de comportement, d’incivilité qui nous reviennent le plus fréquemment. Si nous recevons un message disant qu’une personne ne s’est pas comportée correctement et qu’elle ne joue pas le jeu, nous la prévenons. Nous prévenons également ses parrains pour jouer le rôle de médiateur. Ainsi, la personne fautive est directement appelée par ses parrains qui lui rappellent ses devoirs. S’il y a récidive, la personne est exclue ainsi que ses parrains. Le parrainage consiste à se porter garant pour une personne. Un parrain engage donc sa responsabilité.

On peut aussi exclure les parrains qui ne jouent pas le jeu ou alors appliquer une pénalité. Par exemple nous les privons de parrainage pendant 6 mois. Mais cela reste très rare.

Nous avons finalement assez peu de plaintes :  15 à 20 par mois. Et 95% des cas s’arrangent après médiation, ce qui signifie qu’on exclue en moyenne une seule personne par mois. Dans ce cas, en revanche, nous n’hésitons pas. Autrement, la personne concernée risque de reproduire ce même comportement avec d’autres membres. Nous nous efforçons d’être justes pour que la médiation aboutisse.

La question de la confiance est au coeur de notre projet. Le nombre de transactions entre particuliers est en augmentation. Or lorsqu’on traite avec un particulier,  on ne sait rien de lui. Ce n’est pas une marque, il n’a pas de service client. Nous jouons donc le rôle de tiers de confiance dans une économie collaborative.

COLOOC : Quels moyens utilisez-vous pour faire naître la confiance entre utilisateurs ?

Nicolas Davoust : Lors de notre levée de fonds auprès de Partech, nous nous sommes présentés comme un site de petites annonces. Eux en revanche ont été plus sensibles à la question de la confiance dans une économie collaborative.

La plupart des plateformes arrivent, plus ou moins, à créer de la confiance. Chez nous, c’est le fondement de notre activité. On a trouvé le moyen de créer de la confiance avec quatre piliers. Les deux premiers sont courants :

• La vérification d’identité à travers un e-mail.
• L’historique des personnes, leur comportement à travers les retours des autres utilisateurs.
• Les groupes thématiques : les gens s’inscrivent sur des groupes thématiques sur toute sorte de sujets. Il existe des groupes de médecins ou d’anciens de grandes écoles… Cela permet de rapprocher les personnes, mais aussi de créer de la confiance. Cela devient rapidement un petit monde. Les informations circulent, se disent. La personne a donc une réputation à tenir dans le groupe. Et, en fin de compte, c’est plus sympa de faire un trajet en voiture avec quelqu’un avec qui on partage des points communs qu’un parfait inconnu avec lequel on n’a aucun atome crochu.
• Le parrainage qui signifie que la personne est également reconnue fiable par son entourage.

COOLOC : Comment se déroule le partenariat avec COOLOC ?

Nicolas Davoust : Grâce à ce partenariat, il est possible de se connecter à COOLOC grâce à son compte Gens de Confiance. Cela signifie que la personne qui se connecte autorise Gens de Confiance à donner des informations la concernant à COOLOC.

C’est un partenariat d’autant plus évident que, pour la colocation, le critère affinitaire est important. C’est rassurant de savoir que l’on peut discuter voire emménager avec des amis d’amis, des gens qui sont finalement assez proches, ou avec lesquels on partage des points communs.

Crédit photo GDC

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